A la expectativa
Tu negocio podría estar experimentando el problema de "Promesa Indirecta Ambigua", al permitir que tu cliente tenga expectativa de compra que quizá tú no podrás cumplir
En cuestión de negocios, debes tener muy claras tus reglas de oro de comunicación hacia el cliente, tomando en cuenta que éste siempre "tendrá la razón".
Realiza un listado con todos los puntos que tu negocio debería cubrir para que tu cliente ¡tenga la razón! En decir que tu negocio es el único lugar en donde le ofrecen el mejor servicio y calidad.
Promesa cumplida
Qué pensaría un cliente que acude a una zapatería y observa con detenimiento toda la exhibición hasta encontrar justo el modelo de zapatos que buscaba; que entra al establecimiento y los solicita; que, mientras se los llevan, comienza a pensar con qué ropa los usará, cómo los pagará, cuándo los estrenará y... después de 10 minutos de su valioso tiempo, regresa la persona de le está atendiendo para informarle que de dicho modelo ya no tienen en el color o el número que buscaba o, simplemente, ya no hay en existencia.
Un cliente nunca va a pensar que una tienda expone zapatos que no tiene en existencia. Al enterarse de que no podrá comprar lo que "de entrada" el negocio le ofrecía, se retirará tan decepcionado que, quizá, nunca regrese.
Al hecho de exhibir tus productos se le llama Promesa Directa, y es la que genera las expectativas de compra en tus clientes, al tener la esperanza de que, con toda seguridad, podrá adquirir en tu negocio cualquiera de los productos que tienes en exhibición.
Del otro lado están las Promesas Indirectas. Estás son todas las expectativas que tu cliente se imagina, mientras tú no le des la información requerida. Poco más del 60 por ciento de los problemas de insatisfacción de clientes se derivan de promesas indirectas; es decir, las que se generan por falta de la comunicación adecuada.
Si un cliente llega a tu negocio y ve en el mostrador todas las especificaciones necesarias (la existencia disponible de cada modelo, color, talla, etc.) no se creará ninguna falsa expectativa, por el contrario, seguramente estará satisfecho por la oportuna información que le estás ofreciendo. Al momento de solicitarte alguno de los productos en exhibición (sabiendo las especificaciones del mismo) seguro lo tendrás. Esto se llama excelencia en el servicio.
